真のリピート企業とは

ようこそ、リピート顧客倍増実践会へ
        
当ホームページを訪問いただき、ありがとうございます。
リピート顧客倍増実践会 会長の乙津省一です。

わたしたちは、真のリピート企業の創出に尽力し、
日本を再生することをテーマに日々、
全力で活動しています。

このWEBサイトでは、なぜ、真のリピート企業を
創出することが、日本を再生することに繋がるかを
ご理解いただくために、
わたしたちの活動内容の詳細をご説明しています。

初めての方は、まずは、以下の
「真のリピート企業とは何か?」から、お読みくだされば嬉しく思います。
 
真のリピート企業とは何か?
わたしたちはこれまでの活動を通じ、常にこの命題を追いかけてきました。

一言でリピートといっても、何かの販促で一過性の購買が起こっただけでは、
真のリピートとは言えません。

そこには企業を愛してくださる顧客の支持があり、
永続的にリピートし続けていただけることが条件になります。

このような"永続的に愛され、支持される状態"こそが"真のリピートの状態"です。

そして、我々が達した真のリピート企業とは以下の定義です。
真のリピート企業をつくるには二つの視点が必要です。

ひとつは、これまで重要視されてきた"お客様を喜ばせる"という視点からリピートしたいと
思えるような商品・サービス・ホスピタリティを提供することです。

しかし、真のリピート企業をつくるには、これだけでは足りません。
あと一つ重要な視点があります。

そのもう一つの視点とは・・・

真のリピートをつくる2つの視点

真のリピート企業をつくるには、これだけでは足りません。 あと一つ重要な視点 があります。
そのもう一つの視点とは"社員が喜んで仕事をする"という視点です。

つまり真のリピート企業には、毎日の仕事をワクワク・ドキドキしながら行う社員が必要なのです。

いまや商品の機能(品質)や価格は、どの会社でもあまり変わらなくなりました。
このように差別化のポイントが商品の機能や価格ではなくなってきたのです。

では、どのような要因が差別化のポイントになってきたかと言えば、“人間的な信頼度”が、その重要性を
高めてきました。

物質的な要因である機能や価格とは違う、
信頼関係からくる“人間的な信頼度”こそが差別化の要因になってきた
のです。

また今までIT化が進んだ結果、顧客とのコミュニケーションを自動化することが差別化の時期もありました。

しかし、いまや各社が横並びで同じような自動化したシステムで案内を出す時代です。
顧客も、その自動化された案内に飽き始めています。

その結果、顧客が感動するのは、一見すると“面倒くさい”と思えるような個別的な対応の部分になってきました。

ある意味では、“非効率”こそが“効果”を生む時代になったと言えます。
つまり、この一見、“面倒くさい”と思える“個別的な対応”を自ら進んで行う社員の存在の可否が
今後の差別化に大きく影響するようになってきた
のです。

いわば“人間力の差”が“企業力の差”になってきたと言えるでしょう。

人間力

しかし、ただでさえ忙しい社員に「個別の対応をしろ!」と言っても難しいのが現状です。

もちろん給与を上げる等の報酬で動機付けすることができる企業は、それも可能かもしれません。
しかし今や日本は不況のどん底です。給料が上がらないような状況では社員に「積極的に仕事をしろ!」と
ハッパをかけても、重荷が増えるだけだと感じている社員は積極的な気持ちを持つことは難しいでしょう。

しかも、売上低迷の責任を叱責される状況では、なおさら“お客様を喜ばせよう”とは思えるわけがありません。
社員は「できるだけ失敗しないようにしよう」と思うだけです。

さらに戦後、日本が焼野原から立ち上がったときには、モノが足りない状況でしたから
モノを買いたいという動機から社員も頑張ることができました。
経済も上昇していましたから、給料を上げることで“社員のやる気”をアップすることができたのです。
いわば“お金”が報酬として効果を発揮していました。

しかし、今や日本人は物質的な需要は満たされ「欲しいものがない」ということから不況に突入し、
国内の経済は低迷しています。


その結果、今まで効果を発揮していたお金による報酬は価値を失い始めました。
いわば現代は経済という目に見えない戦争に巻き込まれた後の精神的な焼野原のなかにいるといっても
過言ではありません。

このような状況で、社員にワクワク・ドキドキしながら“お客様を喜ばせる仕事”をしてもらうにはどうすれば
良いのでしょうか?

仕事をスポーツなどのゲームに例えること

その答えは、仕事をスポーツのような「ゲームにする」ことにあります。
仕事の結果として得られる「外的な報酬」の給料を働く目的にする仕組みではなく、
その仕事自体を楽しみとする「内的報酬」の仕組みが必要なのです。

仕事をスポーツなどのゲームに喩えること

仕事をスポーツのような「ゲームにする」ことこそ、この精神的な焼野原の時代の解決策です。
そして、この仕事をスポーツのような「ゲームにする」ことを通じて、社員が仕事を楽しんだ結果、
お客様を喜ばせ続ける企業こそが、これから社会的に支持を受ける真のリピート企業になり得るのです。

シンプルに仕事をスポーツなどのゲームにする方法

このシンプルに仕事をスポーツのような「ゲームにする」方法というコンセプトは
財務諸表をスコアボードとして活用しようという動きとして15年ぐらい前に起こりました。

しかし社員やパートさんにイチから財務諸表を教えることは非常に難しく、なかなか実践できないことが多々ありました。

そこでリピート顧客倍増実践会では、全ての経営要素が集約される『顧客』に焦点をあてたスコアボードとして「顧客ポートフォリオ」と「ライフタイムバリュー」を活用しています。これはテニスにたとえると、下記のようになります。


企業の目的とは顧客の創造であるとドラッカーも言うように、すべてのビジネスは顧客に始まり、
顧客に終わると言っても過言ではありません。
上記のテ ニスの例でも、テニスの基本は「ボールを良く見て、ボールを打ち返すこと」にありますが、
なぜか今までのビジネス論では顧客を見ずに財務諸表というスコアボードだけを見ながらゲームをしていました。
つまりボールという「顧客の動き」を見ずに仕事をしていたのです。

顧客というボールを見ずにプレイするわけですから、空振りばかりで試合に勝てるわけがありません。
試合に勝つための基本は、ボール(顧客)の動きを見て確実にラケットに当てる(顧客フォローをする)こと、というシンプルなことさえ実践できていなかったのです。

また、このようにビジネスをゲームにたとえるとわかりますが、
ビジネスというゲームはスコアボードの点数(売上)が目的なのではなく、
顧客フォローというボールを相手よりも多く打ち返した結果としてスコアボードに点数が記載されるものです。
ゲームのスコアである売上は、あくまでも結果であり、相手よりも多くボールを打ち返し続ける、
つまり顧客フォローし続けることが重要なのです。


つまり「お客様を喜ばせ続ける」ことの結果として売上が上がるということです。
しかし繰り返しますが、今までのビジネスは、売上というスコアボードだけを見続けて仕事をしてきました。
これでは勝負に勝てないのは自明の理です。

目的は、あくまでも「顧客を喜ばせること」であって売上は結果なのです。

この矛盾した状態を解消することができるツールが「顧客ポートフォリオ」と「ライフタイムバリュー」なのです。

ゲーム化の世界に失敗はない

またスポーツのようなゲームの世界には"失敗"という考えはありません。
すべての失敗はゲームに勝つためのテストであり成長の糧となるものです。

これまでのビジネスは結果であるはずの売上(得点)を目的にしてきたため、
少しでも数字が悪いと責任追及という形で社員の積極性を奪ってきました。

これでは社員が委縮してしまい新しい挑戦をすることはできません。
それは結果として事業の新しいアイデアの種を奪ってしまうことにもつながります。

しかも、この不況期には売上を上げるために社員のアイデアを活性化させる必要があるにも関わらず、
それとは反対の行動をしていることになります。これでは 売上が上がるわけはありません。

また人間の脳の仕組みを考えても、アイデアが生まれるためには"緊張状態"よりもリラックスした状態で
"ワクワク・ドキドキすること"が重要
になります。

このように新しいビジネス展開を模索するうえでも精神的なコンディションをつくることが必要なのです。

そのための土台が仕事をスポーツのような「ゲームにする」ことです。

時代は人間性重視

すべてをスポーツのような「ゲームにする」ことで、
否定の無い状態で社員みんなで集合知を集めて良いアイデアを出し合いながら進めるのが
ビジネスゲームの醍醐味なのです。

時代は人間性重視に動いている

また今、時代はソーシャルな時代に入り、ますます人間性重視のビジネスが重要になってきました。
最近では、ステルスマーケティングと呼ばれるような“騙す”ことさえいとわない、売り手優位の手法が横行していますが、その反動から、さらに消費者は“嘘のない情報”を求め始めています。

そして“嘘のない情報”を追い求めた結果、今までのような不特定多数の情報よりも
友人・知人という“周囲の信用できる人物”からの情報を重視するようになってきました。

また下記の ニールセンによる"信頼"に関する調査結果によると、
信頼度の高い順の一番は“知人からの口コミ”が上がっています。

時代は人間性重視

1.知っている人からの口コミ
2.オンライン上での口コミ
3.新聞等の記事で取り上げられている
4.有名なホームページで掲載
5.メールマガジン
6.テレビでの広告
7.ブランドのスポンサーシップ広告
8.雑誌での広告
9.野外や看板広告
10.新聞での広告
11.ラジオでの広告
12.映画前の広告/告知
13.プロダクト・プレイスメン
ト14.検索に関連した広告
15.オンライン動画サイト
16.SNS上での広告
17.バナー広告
18.モバイル機器のディスプレイ広告
19.モバイル機器のテキスト広告



今までのようなテレビ、雑誌、新聞、ラジオなどの広告媒体の“信頼度”は2009年と比較して
最大で24%下落している結果となっているのです。

そして、この"人間性重視"の傾向は購買基準にまで影響を与え始めることは想像に難くありません。
つまり購買基準の一つとして、"社員の人間性"を挙げるケースが今後は増えてくる可能性が高いでしょう。
楽しんでイキイキと仕事をする社員がいる会社から買いたいと思う人が増えてくることが、
ソーシャル時代の購買の特徴になってきます。

このような時代背景においても、仕事をスポーツのような「ゲームにする」こと はますます重要性を帯びてきています。

そこで、私たちリピート顧客倍増実践会では、
仕事をゲームにするために必要な「コーチング」・「ツール」・「ノウハウ」を提供します。

リピート顧客倍増実践会では、仕事をゲーム化するための、下記の会員サービスを提供します。
会員サービスの詳細はこちらです

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